什么是 软件服务？

支持服务产品体系全景

SPS标准产品支持服务“4+2”内容

SPS服务内容：标准产品更新升级

SPS服务内容：标准产品问题解决

友客户服务支持中心标准交付流程（总部）

您的服务是这样保障的：

1、一键式获取服务

A、在线服务台与NC融合，服务获取触手可及；

B、即时互联网通讯技术实现语音、远程、视频交互，带来全新的服务体验；

C、机器人应答、智能检索实现7*24小时自助式服务。

2、全方位的服务管理（ “运维人员”“用友顾问” ）

A、日常运维工作在iSM中可视化、有形化，工作成果可度量；

B、借助iSM穿透式监控诊断，实现复杂问题快速诊断；

C、通过手机、邮件随时接收iSM预警信息，有效预防服务中断和性能下降。

3、关于iSM（iSM图标）

A、随需而变的全生命周期管控平台；

B、智能式监控诊断的技术工具；

C、便捷高效的在线服务私有云。

4、热线服务（4006600588热线服务图标）

当您遇到问题时，可拨打用友客服专线4006 600 588，，由坐席顾问为您提供服务，同时建立服务记录单，通过顾问自身的技能、协同用友技术知识库，解答您的疑惑。

5、在线服务（ySupport在线服务和远程服务图标）

当您遇到无法解决的棘手问题时，通过iSM将服务单直接提交用友，用友的专家顾问将结合问题发生时的环境和日志信息快速诊断问题，为您提供合理化的解决方案。

6、在线咨询（在线咨询图标）

当您操作软件过程中遇到使用问题，通过iSM在线咨询，可以与用友的云服务坐席顾问进行在线咨询互动，通过顾问的指导解决软件应用中的难题。

7、问题升级

如果坐席顾问未能给您提供有效帮助，会将您的服务请求立即转接到专家顾问坐席，专家坐席通过热线回拨解决问题。如果专家坐席判断该问题需要通过远程协助或现场协助手段为您提供帮助，会将该服务请求派发到您所在地附近的授权服务机构。

8、授权服务机构回访

为了保证您的问题能得到解决，授权服务机构在接到服务请求后回访确认您的请求和问题，并优先派发远程服务工作单为客户提供远程协助。

9、远程支持服务

接到远程服务工作单的服务顾问按公司规定的服务流程，利用用友专业远程协助工具或您所认可的其它远程协助工具解决问题。对于无法远程解决的问题，将再与您核实联系方式和地址，并与您预约好上门服务时间后提交现场服务派发。

10、现场服务派发

授权服务机构值班经理在当天工作结束后，将服务分派给现场服务顾问，现场服务顾问根据您的问题制定出合理的服务方案。

11、现场服务

现场服务顾问按公司规定的服务流程上门为您提供技术支持，在服务的过程中做好数据备份，解决您的问题并协助分析问题产生的原因，最后给出问题产生的原因和预防措施。

12、服务监督

原厂和授权服务机构监控部门监督顾问的服务过程，通过系统执行情况和热线回访了解您的问题处理情况，确保服务满意度比例。

13、服务确认和派发单收回存档

服务顾问以现场服务请求单的形式交付服务工作结果，单据上为您提供详细的问题现象描述、清晰的解决思路以及准确的解决步骤，并且将上门结果记入服务数据库，形成您的服务记录库。对于典型的问题解决方案，通过严格的审批过程提交上传到用友客户知识库中。

14、疑难问题上报

当顾问为您提供现场服务支持时遇到解决不了的阴暗问题时，顾问按流程将问题按逐级递增的方式提交到用友原厂、用友原厂产品支持部和研发部，由上述部门协助问题的处理，由现场顾问将问题解决方案向您进行反馈。

在收取您的数据时，我们将根据您的需要，按照法律规定与您签订专业的保密协议来保障您数据的安全性。